În situaţiile în care nu se asigură serviciul de alimentare cu apă potabilă la parametrii fizici şi calitativi prevăzuţi în indicatorii de performanţă

Scop: Scopul prezentei proceduri este de a stabili regulile de reducere a valorii facturii în situaţiile în care nu se asigură serviciul de alimentare cu apă la parametrii fizici şi calitativi prevăzuţi de indicatorii de performanţă ai serviciului de alimentare cu apă aprobaţi de către Consiliul Local al Municipiului Oradea.

1.  Domeniu de aplicare

Prezenta procedură reglementează metodologia şi responsabilităţile pe care le au  funcţiile implicate în stabilirea cuantumului de reducere a facturilor emise utilizatorilor, în concordanţă cu gradul de neasigurare a serviciului de alimentare cu apă la parametrii fizici şi calitativi prevăzuţi de indicatorii de performanţă şi durata cât acesta nu a putut fi asigurat.

2. Definiţii

Apă potabilă - apă care îndeplineşte indicatorii de potabilitate prevăzuţi de legislaţia în vigoare (Legea 458/2002)
Contract - document de reglementare cu caracter normativ, care stabileşte condiţiile minimale pentru relaţiile comerciale dintre operator şi utilizator
Grad de asigurare în furnizare - nivel procentual de asigurare a debitului şi presiunii apei necesare consumatorului într-un interval de timp
Presiune de serviciu - presiunea ce trebuie asigurată de operator în punctul de branşare în condiţii normale de exploatare
Indicatori de performanţă garantaţi - parametri ai serviciului de furnizare ale căror niveluri minime de calitate se stabilesc şi pentru care sunt prevăzute, penalizări în licenţă sau în contractele de furnizare, în cazul nerealizării lor
Punctul de delimitare a instalaţiilor de alimentare cu apă dintre operator şi utilizator - locul în care instalaţiile aflate în proprietatea sau în administrarea utilizatorului se racordează la instalaţiile aflate în administrarea operatorului de servicii
Secţiune de control - locul de unde se prelevează probe de apă în vederea analizelor de laborator , acest loc fiind pentru apa potabilă : căminul de branşament/apometru sau primul robinet de la utilizator
Serviciul public de alimentare cu apă - cuprinde activitatea de captare, de tratare a apei brute, de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori
Utilizator - orice persoană fizică sau juridică, proprietară sau cu împuternicire dată de proprietarul unui imobil, având branşament propriu de apă şi/sau racord de canalizare şi care beneficiază, pe bază de contract, de serviciile operatorului/prestatorului
Agent constatator împuternicit - persoana împuternicită din cadrul regiei  care verifică şi constată  gradul de asigurare a  serviciului de alimentare cu apă potabilă la parametrii fizici şi calitativi prevăzuţi de indicatorii de performanţă
Comisia de evaluare  -comisie compusă din personal al Regiei care, pe baza proceselor verbale întocmite de către agentul constatator evaluează, centralizează şi propune spre aprobare măsuri Directorului General/ Consiliului de Administraţie

3. Documente de referinţă

  •    Licenţa pentru serviciile publice de alimentare cu apă şi de canalizare, eliberată de către Autoritatea Naţională de Reglementare a Serviciilor Publice de Gospodărie Comunală  prin Ordinul nr. 133/11.11.2003

  •    Regulament de organizare şi funcţionare a serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare - aprobat prin HCL 164/27.03.2003 şi HCL751/27.05.2004

  •    Contractul de delegare a gestiunii nr. 6987 din 23.04.2004 încheiat cu Consiliul Local al Municipiului Oradea,  aprobat prin HCL nr. 214/31.03.2004

  •    Contractul de branşare/racordare şi utilizare a serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare - încheiat între S.C. Compania de Apă Oradea (RA Apă Canal) şi utilizatorii săi - aprobat prin HCL 164/2003

4. Descrierea procesului

4.1. Principii

Documentele în baza cărora S.C. Compania de Apă Oradea funcţionează, având drepturile şi obligaţiile unui operator de servicii de apă şi canalizare (Licenţa de operator, Contractul de delegare a gestiunii, Regulamentul de organizare şi funcţionare a serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare) şi Contractul de branşare/racordare şi utilizare a serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare prevăd:

  •    obligaţia operatorului de a livra apă în condiţii normale de exploatare la o presiune de serviciu în punctul de branşare de 1,5 atm (Conform Contractului de prestări servicii - presiunea de serviciu = 1,5 atm)

  •    obligaţia operatorului de a furniza apă potabilă la parametri de calitate conform Legii nr. 458/2002.

  •    obligaţia operatorului de a reduce factura utilizatorului, în concordanţă cu gradul de neasigurare a serviciului de alimentare cu apă la parametri fizici şi calitativi prevăzuţi în contract (presiunea de serviciu şi calitatea apei)

4.2. Întocmirea documentaţiei. Descrierea procesului

I). Neasigurarea presiunii de serviciu de 1,5 atm în condiţii normale de exploatare

În urma reclamaţiei consumatorului (în scris, telefonic sau personal, la Dispecerat, Compartimentul Reclamaţii sau Secţia Reţele Apă-Canal),  privind neasigurarea presiunii de furnizare a apei la punctele de consum din imobil, se procedează astfel:

  1. Se verifică de către dispecerul de serviciu, în colaborare cu personalul Secţiei Reţele Apă Canal, situaţia concretă a reţelei publice din care se alimentează branşamentul reclamantului. În cazul în care se constată că a intervenit unul din fenomenele perturbatoare mai jos menţionate:

    • întreruperi în furnizarea energiei electrice la uzine de apă / staţii de pompare

    • lucrări de modernizare, reparaţii şi întreţinere planificate, anunţate cu 48 de ore înainte

    • avarii în sistemul public de distribuţie,

    se comunică reclamantului cauza pentru care nu se asigură presiunea de serviciu, iar reclamaţia    se consideră neîntemeiată, operatorul fiind exonerat de răspundere;

  2. În varianta în care nu se depistează nici una din situaţiile de mai sus, agentul constatator se deplasează la faţa locului în termen de maximum 24 ore de la primirea reclamaţiei;

  3. Agentul constatator procedează la măsurarea presiunii în punctul de branşare. Rezultatele măsurătorilor se consemnează într-un proces verbal tipizat semnat şi de reclamant sau de reprezentantul acestuia;

  4. În cazul în care această presiune p  ≥ 1,5 atm. reclamaţia se stinge, nefiind întemeiată;

  5. În cazul în care  p < 1,5 atm, se citeşte contorul de branşament la momentul constatării deficienţei şi respectiv la momentul remedierii acesteia. Aceşti indexi vor fi consemnaţi în procesul verbal de constatare;

    1. În varianta în care 1 atm  ≤ p < 1,5 atm utilizatorul va beneficia de o reducere egală cu 5% din contravaloarea cantităţii de apă cuprinsă între indexii mai sus menţionaţi;

    2. În varianta în care  p < 1 atm utilizatorul va beneficia de o reducere egală cu 10% din contravaloarea cantităţii de apă cuprinsă între indexii mai sus menţionaţi.

    3. Reducerea valorii facturate se va face în prima factură emisă după rezolvarea reclamaţiei, iar suma dedusă va fi marcată distinct pe factură.

  6. Secţia Reţele Apă Canal va lua măsurile de încadrare în parametri tehnici (p  ≥ 1,5 atm).

Exemplu de calcul :
În urma reclamaţiei unui utilizator se constată că presiunea la punctul de branşare este de 0,9 atm. în condiţiile pct. 2 de mai sus. De la momentul constatării şi până la remedierea situaţiei se consumă pe acel branşament o cantitate de 20 m3.

Valoarea acordată pentru reducere se calculează astfel :
10% x 20 m3 x 17.417 lei/ m3 = 34.834 lei, unde 17.417 lei/ m3   = preţ apă (inclusiv TVA).

II). Neasigurarea calităţii apei la parametri impuşi de Legea nr. 458/2002

În urma reclamaţiei consumatorului (în scris, telefonic sau personal, la Dispecerat, Compartimentul de Mediu, Compartimentul Reclamaţii) privind neasigurarea parametrilor de calitate ai apei, se procedează astfel:

1. Agentul constatator (din cadrul Compartimentului Mediu Calitate) în colaborare cu personalul Secţiei Reţele/Departamentului Desfacere se deplasează la faţa locului în termen de  maximum 4 ore de la primirea reclamaţiei;

2. Dacă în urma analizei organoleptice se constată că apa livrată respectă indicatorii de potabilitate (culoare limpede, fără miros şi fără gust), reclamaţia se stinge, nefiind întemeiată;

3. În cazul în care se constată că din punct de vedere organoleptic apa nu este potabilă, se va proceda la spălarea reţelei interioare de utilizare, concomitent cu spălarea reţelei de distribuţie din zonă  şi se va depista  cauza degradării apei potabile. Instalatorul va citi indexul contorului de branşament al reclamantului, după care se vor deschide robineţii din reţeaua interioară, lăsând apa să curgă până la momentul în care se constată că apa îndeplineşte parametrii de potabilitate din punct de vedere organoleptic. Se va citi din nou indexul contorului, iar pentru cantitatea de apă consumată între cele două citiri, nu se va emite factură către utilizator. Cei doi indexi citiţi pe contor vor fi înscrişi atât în procesul verbal de prelevare apă potabilă, cât şi în fişa contorului. Cantitatea de apă utilizată la spălarea reţelelor se va înscrie în categoria consum tehnologic;

4. După ce se constată organoleptic că apa are calităţi de potabilitate, se prelevează o probă care va fi supusă analizei fizico-chimice şi bacteriologice.  În termen de 30 de zile de la primirea reclamaţiei se va da un răspuns în scris reclamantului, răspuns la care se ataşează un exemplar al buletinului de analiză.

Exemplu:
- Citirea curentă a contorului de branşament (în data de 21.04)           - Index contor = 182
- Constatarea neasigurării calităţii apei (în data de 30.04)                     - Index contor = 194
- Citirea contorului după spălarea reţelei (în data de30.04)                    - Index contor = 197
- Citirea curentă a contorului de branşament (în data de 21.05)            - Index contor = 210

Cantitatea de 3 m3 (197-194) nu se va factura
Se va emite factură pentru cantitatea de 25 m3: (194-182) + (210-197) = 25  m3


Trimite Primariei sesizari
direct de pe telefonul mobil


Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor